L’incubo di una nuova bolla che risucchia miliardi o la «next big thing» della tecnologia dalle mille opportunità? Che cosa si nasconde nel futuro del metaverso? Le aziende come devono approcciare questa innovazione?
Prima di illustrare la nostra posizione su questo tema, facciamo il punto della situazione: l’industria del metaverso, secondo le stime di GlobalData, crescerà a un tasso annuo del 39,8% nel periodo 2022-2030 e tra sette anni raggiungerà quota 996,42 miliardi di dollari. Le previsioni sul lungo periodo non sono però sempre concordi e il valore potenziale del metaverso varia da meno dell’1% a più del 10% del PIL mondiale entro il 2030. Ma al di là di queste disparità di valutazioni, i dati sembrano confermare che il metaverso è destinato a conquistare un posto di rilievo nella vita delle aziende. Il suo ruolo sarà quello di migliorare il coinvolgimento dei clienti, espandere la notorietà del marchio e creare nuovi flussi di entrate. E il punto di svolta arriverà quando le grandi imprese della tecnologia svilupperanno visori indossabili più comodi, leggeri e facili da usare.
Siamo dunque in una fase di discovery. Ma secondo la nostra visione, agli interrogativi sulla validità degli sforzi economici si affianca uno scenario con potenziali opportunità da cogliere. Pensiamo alla possibilità di usare il metaverso per guardare un film, leggere libri o vivere momenti di gruppo, dagli eventi sportivi ai concerti. Possiamo considerare il metaverso come un canale che amplia il business, sia B2C che B2B, estendendo attività già in essere, come l’unione tra fisico e digitale nel retail, l’ascesa di nuove metodologie di comunicazione tra i dipendenti di un’azienda e il digital twin nell’enterprise.
Per noi il metaverso può rappresentare in particolare una possibilità per quei business consolidati che hanno voglia di sperimentare. Un caso interessante è quello di Enel. All’interno del gruppo opera il Market Lab che gestisce i programmi di innovazione e formazione, finalizzati a migliorare le competenze tecniche delle risorse di Enel, circa 16mila, e non solo. Il Market Lab sta studiando alcune applicazioni del metaverso per allargare la collaborazione all’interno degli spazi virtuali. Non soltanto per comunicare meglio tra colleghi e con i clienti, ma anche per ridurre gli spostamenti. Se per esempio un utente ha bisogno di entrare in contatto con un esperto, invece di farlo in negozio o al telefono, potrà farlo sul metaverso, unendo quelle caratteristiche di comunicazione bidirezionale proprie di un rapporto one-to-one, ma con il vantaggio di non doversi spostare da casa.
Partner di Enel nella progettazione del suo metaverso è Covisian, multinazionale che si occupa di customer experience. La società sta sviluppando un nuovo tipo di interazione, che vede da un lato un cliente presente nel metaverso e dall’altro un agente che riceve la chiamata sul suo telefono e che poi viene riprodotto in 3D nel metaverso stesso. Una sorta di multi-presenza che reinventa l’interazione digitale, consentendo alle aziende di interagire senza interruzioni con clienti acquisiti e potenziali, direttamente su sito web o mobile app, utilizzando diverse combinazioni di canali video, voce, chat e strumenti collaborativi. Un obiettivo non banale che si raggiunge è anche quello di ridurre i costi di servizio ed evitare chiamate ridondanti al contact center.
Non si può però parlare di metaverso, senza guardare anche ai rischi che sono, ancora una volta, più sociali che tecnici. L’isolamento sociale che può causare si associa al rischio di cyberbullismo e altri comportamenti fraudolenti favoriti dall’attuale mancanza di controllo che c’è sul metaverso, a differenza di altri perimetri digitali più presidiati. Poi c’è il tema della privacy. La data protection attiva sul web va sicuramente estesa anche sul metaverso, una questione che può essere regolamentata sul medio periodo, ma che adesso va già considerata per evitare l’allargamento futuro delle criticità. L’assenza di una vera e propria normativa di data protection procede di pari passo con le lacune in ambito contrattualistico e fiscale: per esempio nei rapporti commerciali nel metaverso, la presenza di una infrastruttura idonea a regolare le transazioni commerciali è un fattore abilitante della crescita del mercato.
In conclusione, noi consigliamo alle aziende un approccio di tipo “test-and-learn”, concentrandosi su domande pragmatiche e su una valutazione oggettiva dell’impatto e del valore che il metaverso può portare. Le imprese devono considerare in primo luogo la propensione della propria base clienti a navigare nel metaverso, ma devono anche valutare la capacità delle procedure di risk management e di compliance di coprire adeguatamente le implicazioni connesse al metaverso, la capacità di operare commercialmente in un insieme di ambienti decentralizzati e la capacità di gestire i dati personali.
Alla fine, alcune aziende potrebbero scoprire che al momento non c’è posto per loro, mentre altre potrebbero scoprire che il metaverso rappresenta una concreta opportunità di crescita. Con il vantaggio, in certi casi, di ridurre la propria impronta sul pianeta.